Todo início de ano é a mesma coisa, se faz metas, novos desafios e as perspectivas para o ano novo. Sempre dentro desse contexto, as pessoas e as empresas querem melhorar, crescer e bater as novas metas. É um ritual repetitivo e importante para todos, imagine se não tivesse um ano para avaliar o que passou, identificar as dificuldades e um ano novo para poder mudar, melhorar e alcançar os objetivos.
É nítido verificar as empresas se preocupando com esse processo de melhora e investir em software, hardware, novos processos, novos parceiros, contratações, treinamentos sobre atendimento, novos conhecimentos etc. Porem o mais importante, muitas vezes fica no discurso: A CENTRICIDADE DO CONSUMIDOR.
O CONSUMIDOR NO CENTRO DE TUDO
Processos, sistemas, parceiros, produtos entre outros são realmente importantíssimos para qualquer empresa ter sucesso. A questão é: O quanto você pensa no seu cliente quando está organizando os processos burocráticos? O quanto você pensa nos seu consumidor quando está escolhendo os parceiros que te darão suporte? Será que colocar o consumidor no centro significa que ele tem razão e pronto? Não! Isso já está ultrapassado.
The consumer centricity, em português: a centricidade do consumidor é mais que ele ter razão ou ser bem atendido. Parece que complicou né? Vamos descomplicar. O consumidor conseguiu, na chamada era do smartphone, um nível de conhecimento e especialização nunca antes visto. Veja a quantidade de visitas a uma loja de automóveis antes de comprar eram em média de 8 vezes, há uns 30 anos atras, hoje não passa de 2.
O consumidor está empoderado de informações, conteúdo e o que antes era exclusividade do vendedor, hoje está na palma da mão do cliente: conhecimento. Quem acompanha meu canal pode ver a minha saga em comprar um carro híbrido e a decepção com o atendimento da JEEP.
Mais que bom atendimento, padrão repetitivo de abordagem ou técnicas de encantar o cliente com benefícios e brindes, o mais importante é manter ele no centro. Muitas vezes ele só quer entrar, comprar e sair rápido. Outras vezes apenas olhar, conversar ou aprender sobre o produto ou serviço. A palavra de ordem é sensibilidade.
ABORDAGEM SENSITIVA X SCRIPT DE ATENDIMENTO PADRÃO
Pela primeira vez vou abordar um tema que está em estudo ainda. A abordagem sensitiva indica que ter um modelo padrão de atendimento atinge uma boa parte dos clientes mas não é tão efetivo quanto uma abordagem sensitiva. A palavra sensitiva vem do latim e significa ser receptivo a impressões sensoriais. Ou seja, ter a sensibilidade de interpretar, pelo menos superficialmente, pontos emocionais do cliente.
Quando um consumidor está apressado ele emite sinais. Saber interpretar esses sinais é muito importante para esse tipo de abordagem. Evidente que num mercado em que a suposição de que ao encostar seu veículo numa bomba, o cliente emite o sinal de que quer abastecer o que é bem diferente de uma loja de shopping ou um supermercado. Por isso na revenda de combustíveis não se preocupa muito com esse tipo de abordagem.
O fato é que os tempos estão mudando e em breve os concorrentes dos postos vão sobrepujar os produtos carros chefes: gasolina e diesel. Nesse ponto, saber diferenciar o tipo de atendimento prestado ao cliente será essencial para a sobrevivência do negócio.
O QUE FAZER SEM SE DESESPERAR?
Numa de suas palestras no CICLO DE ENCONTROS REGIONAIS DO MINASPETRO em 2022, Arthur Igreja disse algo bem pautável: A DISRUPÇÃO NÃO AOCNTECE DO DIA PRA NOITE. Isso mesmo os sinais ficam aparecendo, o quadro vai se formando e é importante entender esses sinais e ir, aos poucos se preparando.
Evidente que dentre o mundo de 42 mil postos não estão todos no mesmo patamar de visão, atendimento, padrão etc. Vale ressaltar que a concorrência deve ser avaliada como parâmetro do que fazer e principalmente do que não fazer. Estar atento ao mercado é apenas um dos objetivos para se manter informado, ter visão e estar atento aos acontecimentos.
Consultorias especializadas estão em toda parte e podem auxiliar no comando estratégico. Muitos dos grandes consultores e nomes fortes do conteúdo empresarial estão sendo chamados para os conselhos administrativos das empresas. Uma forma interessante, importante de se atualizar. Se sua empresa já tem porte para isso, por que não investir num conselho administrativo, trazer novas visões para dentro da empresa sem o custo de ter que contratar a mão de obra de consultores de alta relevância no mercado?
Estar conectado com as grandes feiras e eventos do setor também ajudar a entender os caminhos que o varejo está tomando. Esse ano lancei o Grupo Especial: REVENDA & CONVENIENCIA NA NRF 2024 COM O ERREJOTA. O objetivo desse grupo e levar um grupo seleto de revendedores para a maior feira de varejo do mundo, conhecer o mercado de varejo de Nova York e claro curtir uma das melhores metrópoles do mundo.
A NRF (National Retail Federation) funciona como um farol para o mundo onde tudo acontece lá primeiro. Visitar lojas de renome, lojas disruptivas e pegar os insights únicos que só a sua visão, baseada na sua experiencia pode trazer. Por isso é importante que você vá.
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Roberto James – @robertojamesrj
Administrador e Mestre em Psicologia, professor, palestrante, especialista em comportamento do consumidor, especialista em logística, colunista das principais revistas do mercado e do Programa Entrevista Coletiva da Band NE.
Além disso, também é protagonista do Canal do Errejota que é voltado para comportamento, consumo e logística.
Seu conteúdo é voltado para os revendedores de combustíveis, donos de postos, lojas de conveniência e mercado de proximidade assim como varejo em geral no que tange as inovações de comportamento do setor.
